报联商：职场沟通必修课

在职场中，每个人都免不了向上级请示、汇报，和他人联络、商谈，但实践起来却未必能够做得好，做得到位。"报联商”这一通用于日本企业内部的沟通方式就是解决这个问题的灵丹妙药。本书精选了150个各种情况下的请示汇报场景，进行深入浅出的技巧剖析；图文并茂，生动有趣，重点明晰，让读者快乐阅读；配有大量实际演练，还提供了丰富的工具，让读者一看就会，拿来就用。本书作为实战指导书、案头常备书，既适合职场人士自学，也适合作为企业内训教材使用。

在工作中，你是否曾经遇到过这样的情景：

曾经被上级、同事、客户问过：“那件事情，怎么样啦？”

一想到要和上级沟通，心里就发怵；

向上级汇报时不得要领，不知道该汇报什么、如何汇报才好；

自己想说的总说不清楚，不知该怎样表述；

遇到困难了，左右为难：该去向上级请示、向他人咨询，还是自己尝试解决？

……

在信息时代，员工沟通能力的重要性比以往更为突出，而日常工作中绝大部分的沟通都是跟自己的上级、同事和客户之间进行的“汇报、联络、商谈”活动。例如，都该汇报什么？该跟谁去汇报？遇到困难了找谁去讨教？什么时候去才合适？怎么汇报上级才不会厌烦？一次汇报好几件事时顺序如何安排？重点如何突出？怎么做才能让客户满意？哪类事选择什么地方谈效果会更好？等等，其中都有技巧。

如果你是正在职场上拼搏的年轻人，本书会为你提供一些启发，少走弯路，迅速进步；如果你是管理者，本书会为你提供一种参考工具，提高团队中的沟通能力，为企业创造效益和财富，增加客户满意度。

古贺传浔，日籍华人，资深企业内训讲师。 1986年赴日，毕业于日本横滨国立大学，并获国际经济学硕士学位。 历任日本大型企业国际事业部中国室室长、北京办事处首席代表、中国分公司执行董事总经理等职。 长年实践跨国企业在中国的创建和拓展业务，从具体做项目、构建销售网络到买地建厂，直至亲任初代总经理。 有在世界多个国家与地区的工作与考察经历，熟悉不同商务文化的差异。 近年来在教学实践中，着重深入研究推广日企文化中的上下级沟通的技巧“报联商”，并颇有建树。

第1章 绪论 1
我们真的会汇报、联络、商谈吗 1
什么是报联商 3
我们身边尴尬的现状 4
直接的沟通，不畅 4
间接的沟通，更不畅 5
说不到点子上 5
只知道汇报结果 6
为什么要实行报联商 6
团队内的信息沟通必须依靠报联商 6
可以用报联商更好地创造自己的人生 7
实施报联商所需要的前提 8
牢固树立团队协作的意识 8
站在对方的立场，替他人着想 8
运用6W3H的方法沟通 9
报联商要注意讲究T．P．O． 10
养成做记录的好习惯 10
运用G-P-D-C-A工作法 10
第2章 学会接受指示 12
正确地接受指示很重要，这是把工作做好的根本 12
学会接受指示 14
被召唤时要应答，尽快过去 14
上级讲话时做记录，中途不要打断 15
全部弄清后复述，确认指示的内容 18
复述之后再询问，补充不清楚的地方 19
最重要的是意图，全面摸清上级脑子里的蓝图 22
接受指示时当场询问清楚很重要 25
巧妙地拒绝接受指示 27
不得不拒绝接受上级的命令时 27
违法、违背社会公德的命令不能接受 28
第3章 学习“汇报”的技巧――打开晋升的大门 30
What：什么是汇报 30
汇报的定义 31
Why：为什么要汇报 31
领导交办的工作做完了（哪怕再小的事）要及时汇报 31
汇报是一种义务 32
及时地对其他人“告知”，就是工作 33
What：汇报什么 34
汇报计划和想法 34
中间汇报 38
汇报变化 44
做了错事时汇报事实，以便及时补救 47
不自作主张、擅自取舍 50
Who：向谁汇报 52
When：什么时候需要汇报 55
开始时报计划，让上级知情 55
进展中报状态，让上级放心 56
得到信息报需求，找上级寻帮助 57
出了问题报情况，让上级有准备 58
需变更时报应对，获得上级认可 59
结束任务报结果，衔接后续工作 60
想获得上级的信任？那就做个“透明人”吧 62
Where：汇报的重点在哪里 63
被询问时的汇报――先说结果（或现状） 63
自己主动去汇报时――说清事由后，还是先说结果 65
应对上级的关心点，而不仅仅是回答 67
上级问到过程时也要汇报，让上级知道细节 69
Which：用什么方式汇报 71
最佳的沟通方式是面谈 71
运用T．P．O．进行汇报 73
How to：怎么汇报 78
注意寻找合适的汇报时机 78
了解你的沟通对象 80
良好的开始等于成功了一半 81
做好准备再去汇报 84
用说话的条理性彻底传递信息 85
带着对策去汇报 87
阐明自己的观点和理由 89
How Much：汇报到什么程度 91
与上级的需求和目的吻合 91
采用多种手段，汇报到位 92
汇报结果后，要设法获得下一步的指示 93
当你拿不准该不该去汇报时该怎么办 94
用适合对方的模式去沟通，才能收到成效 94
大胆地去“探雷”，摸清沟通对象的模式 95
失败是另一种意义上的成功 96
需要你摸清的对象，也就只有那么几个人 96
善于总结，随时回顾，在摸索中成长，不断提高 97
本章小结 97
汇报技巧复习 97
汇报的确认事项 98
第4章 学习“联络”的技巧――成为受大家欢迎的人 100
What is：什么是联络 100
联络就是及时的信息共享 100
联络是横向的工作 101
联络的定义 101
传达类联络 102
共享类联络 103
安民类联络 106
预见类联络 108
礼节类联络 109
Why：为什么要联络 111
用联络进行团队运作 111
用联络推进工作进展 113
用联络避免经济损失 114
用联络密切联系客户 115
用联络树立公司形象 117
用联络给客户留下好感 118
用联络改善人际关系 119
Who：跟谁联络 121
传达（被动式联络）――全员 122
共享（主动式联络）――相关者 123
如何判断谁是需要联络的人 125
When：什么时候需要联络 128
定时联络――信息共享 128
随时联络――让对方知情 130
有变化时联络――通知对方应变 130
一切正常时联络――让对方放心 131
你觉得有必要时联络――储存好感度 132
Where：联络的重点在哪里 134
迅速、及时地联络 134
准确无误地联络 136
不遗漏人员地联络 137
不遗漏内容地联络 139
不扭曲内容地联络 140
Which：用什么方式联络 142
团队内的联络 142
出门在外的联络 144
公司内的联络 145
对外部的联络 146
根据情况选用合适的手段 147
How to：怎么联络 150
注意对方的状态，开始联络时不要唐突 150
加大联络的密度 151
联络的表述要准确，不要造成对方的误解 152
尽量避免使用指代词 156
沟通应该对等 157
How Much：联络到什么程度 161
联络要到位 161
联络一定要确认 164
本章小结 168
联络技巧复习 168
联络的确认事项 168
第5章 学习“商谈”的技巧――发挥集体的力量 170
What：什么是商谈 170
商谈的定义 171
为什么要商谈 173
团队力量破难题 173
解决问题增效益 174
改善工作提建议 175
What：商谈什么 178
用商谈把握工作方向 178
用商谈破解工作难题 179
用商谈防止错误发生 180
用商谈提高工作效率 181
Who：跟谁商谈 182
选准商谈的对象很重要 182
找上级去商谈――请示 183
找师傅、老员工去商谈――参谋 185
注意打造自己的商谈人才库 186
When：什么时候需要商谈 187
掌握不准意图时，马上确认 187
工作遇到难题时，大胆求助 189
自己犯了错误时，勇敢坦白 191
自己无法判断时，上交信息 192
发觉情况不妙时，拉人参与 194
Where：商谈的重点在哪里 195
不要说谎，说实话 195
不要犹豫，别纠结 196
Which：用什么方式商谈 198
当面请教效果最佳 198
How to：怎么商谈 200
尽早去请示，解决问题 200
找时间切入 200
找人之前自己先努力 202
做好准备再去 203
说明自己的困惑，拿出自己的意见 205
倾听对方的意见 206
保持谦虚的态度 208
商谈别忘了善后 210
本章小结 211
上级的困惑 211
商谈技巧复习 211
商谈的确认事项 212
第6章 报联商实战――学以致用 213
总复习 213
实战演习 214
报告案例（正、误） 214
联络案例（正、误） 223
商谈案例（正、误） 228
技能确认单 234
汇报技能确认单 234
联络技能确认单 235
商谈技能确认单 236
附录A 各种沟通手段及其优缺点的比较 238
附录B 致人事干部的一封信 241
附录C 报联商行为检查表（中、日、英文对照） 243
附录D 报联商基础技能理解度检测考卷 245
后记 249

前言

日本企业管理的高效率是世界闻名的。这得益于他们通用一种企业内部的沟通模式“报联商”。

笔者在20多年前进入日本企业工作时，对这种诞生于日本并早已在其各个领域普及的沟通方式“报联商”（请示、汇报的技巧）竟一无所知。对这种企业文化，笔者从开始的不知到渐渐知之；从对异文化的不理解到理解；从心理抗拒行为排斥到接受；从在执行中尝到甜头到自觉执行；从不会运用到运用娴熟；从纯日本模式到把它改造成适合中国国情。

而这个过程也恰恰就是自己的升迁之路！回顾这个过程，尤其在理解了“报联商”的真髓，掌握了它的技巧并全面贯彻实行之后的几年里，自己的升迁速度明显加快。这也佐证了运用“报联商”这种沟通方式，既可以提高工作效率，给企业创造效益和财富，也的确能给自己的职业生涯带来实实在在的成果。

近年来，笔者就此课题已应邀到众多的企业去给中国员工做过讲解，分享了自己的体会。原以为这种诞生于日本的企业沟通文化只会受到在华日企的欢迎，不料，笔者在实践中感到：不论是日企还是民企，甚至国企的老总、学员们听后都反映这是一种通用的技能，这些知识和沟通技巧运用在任何团队里都非常合适，非常实用。因此，有很多朋友建议我把它整理成书，好让更多的人能分享这种实战型的商业文化。

如今全球一体化风潮强劲，文化早已打破国界，任何民族的文化只要是优秀的，就是全人类的共同财富。本着“他山之石，可以攻玉”的想法，我将“报联商”的知识和技巧，系统、全面地奉献给中国的广大读者。期待本书能为企业管理提供一种参考工具，为提高团队内的沟通效率略尽绵薄之力；也为年轻人提供一些启发，避免职业生涯中的一些弯路。

在本书中，笔者以自己的亲身经历为依托，深入浅出地详细介绍了“报联商”的基础知识和运用技巧。根据实践经验，笔者尽量从实战角度出发，尽可能全面地涵盖职场中频繁发生的各种情况下的请示汇报场景，将其作为剖析案例，做出深入的分析和解说，不仅指出其错误的应对错在了哪儿，为什么是错的，而且一一给出正确的应对方法。这对于年轻人来讲比较实用，应该能起到引路的作用。读者可将本书作为实战工具备于案头：工作中遇到情况时可以临场现查，寻找对策。

总之，本书既献给现在正在职场上拼搏的年轻人，让他们少走弯路，迅速进步，掌握自己的人生钥匙，去打开自己拓展之路上的一扇扇门，改变自己的人生；也献给企业管理者，希望领导者能利用这种技巧在自己的团队里开展信息沟通，提高效益，减少浪费，形成企业文化风气，并影响后来者；督促员工执行，并培养和发现候补干部。

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自测：是否需要学习“报联商”这门技能？

请你检测一下，自己有没有下面的现象发生？如有，请在左侧方框里画“√”。

?曾经被上级、同事、客户问过：“那件事情，怎么样啦？”

?工作中被上级训斥过：“你怎么不早说！”

?向上级汇报时不得要领，总是七颠八倒地说车轱辘话。

?在人前说话心里紧张，脑子里一片空白，不知该说什么好。

?自己想说的总说不清楚，不知该怎样表述才好。

?人多时还是保持沉默好，躲着点吧。

?和朋友交谈没有问题，一旦谈及工作，面对上级就不行了。

?跟客户说话时怕说错了，怕担责任，总不敢说。

?见到陌生人不知怎么开口，不知第一句话怎么破冰。

?在和别人沟通时，会说出“偶尔”，“凑巧”，“正好刚才”等托词。

?越想简洁地表述越混乱总是说不到点子上，很懊恼。

?和同事、朋友们聚会时，无法融入谈话的气氛中，自己感到孤独。

?怕接电话：自己的电话怕说不清；别人的电话怕接了后转达不清。

?经常被人家说“你真没眼力劲儿”。

?自我介绍时底气不足，不知该说什么好，挺为难的。

?虽没有恶意，却总是在不经意间说话就伤了人。

?在别人来问自己某件事时，脱口而出的是“我正想跟你说……”

?被别人评价过“说话显得没有自信”。

答案：如果有5项以上画“√”，那就需要学习本书中的报联商技能了。