超级客服

1、客服，企业从优秀到卓越的关键！
你的工资不是来自雇主，而是来自客户！随着竞争的加剧，产品的趋同，服务水平日益成为企业吸引客户的核心竞争力。《超级客服》教你如何让客户感到“惊喜”，让企业从行业中脱颖而出的！
2、揭示世界客服满意度最高企业89年长盛不衰的秘密
通过分析全球客服的典范、世界客户满意度最高五金连锁店、《商业周刊》全美品牌客户满意度排名前十企业——ACE五金连锁公司，解读超级客服如何让一家企业在几十年、几代人的光阴流转中屹立不倒、持续盈利。
3、52条黄金策略即学即用
《超级客服》是一个工具箱，装有7大客服法则、52种服务策略，让你从容不迫地面对不同类型的客户。让每一位随机客户都成为你的终身客户、让竞争对手眼里的苛刻用户成为你的铁杆粉丝

本书以全球超级客服的典范、世界客户满意度最高的五金连锁店、美国《商业周刊》全美品牌客户满意度排名前十的企业——ACE五金连锁公司为例，详细阐述它如何秉持超级客服的理念、持之以恒为客户提供一流服务，从众多实力雄厚的企业巨头中脱颖而出，并保持89年持续盈利、长盛不衰的秘密，那就是时时处处让你的客户体验到“惊喜”。
书中分别从领袖、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域，为你提供了52条超级客服策略，每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果，最终做到：通过你的高品质服务，让你的每一个随机客户成为终身客户、让你服务过的每一个普通客户成为别人眼中的苛刻客户、让别人眼中的苛刻客户成为你的铁杆粉丝。

谢普·海肯，顾客服务与体验专家、演说家及《纽约时报》和《华尔街日报》畅销书作家。
多年致力于帮助企业改善客户服务工作，倡导通过为客户带来“惊喜”实现从优秀到卓越的蜕变；服务过包括美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品在内的多家国际知名企业；是美国国家演说家协会票选出的厂商肯定度最高的演说家之一。
著有《魔力时刻》（Moments of Magic）、《客户狂热》（The Loyal Customer）、《打造超级粉丝圈》（The Amazement Revolution)等多部畅销书。

商人都想要更多的客户。但是抓住客户的最好方式是让你现在拥有的客户群在接受你的服务时感到惊喜。这本书就是教你如何成为能给客户带来惊喜的超级客服。
——兰登·盖奇 《纽约时报》畅销书《冒险即保险》作者

非常感谢《超级客服》这本书，她真是一个超级闹钟！我迫不及待地向代理人推荐了这本书，把“顾客就是上帝”的理念根植到内心深处。我们关注的是建立长期合作关系，建立房地产需求的一站式商店。我们要“拥有属于我们的一英里”！
——汤姆·梅耶 Condo1创始人兼总裁

牛仔不能只有帽子没有马；商业不能只有产品没有服务。在《超级客服》一书中，谢普向我们展示了Ace五金连锁公司传奇式服务的真实案例。此书向我们证明，好服务并非是你做了什么，而是根植于你的内心。
——杰弗里·海兹勒特 全球商业名人、畅销书作家、行事作风有时候很像“牛仔”

从打开书的第一页起，我立即明白了作者的意图，所以我不为读而读，而是为学以致用。这本书就像一本旅游指南，告诉我们如何攀爬客服这座高山，作者海肯的建议是：让客户感到“惊喜”。
——本杰明˙奥拉·阿坎德 博士、韦伯斯特大学商业技术学院院长

第一部分 惊喜101
第一章 写在《超级客服》之前的话
第二章 Ace的成功案例额
第三章 做一个有服务激情的人
第四章 贯彻企业文化
第五章 超级客服七法则
第二部分 成为超级客服的52种策略
第六章 领袖
1像老板那样去工作
2信任
3总结苦恼和奇迹时刻
4与竞争对手为友
5适者生存
6明白客户的价值
7明白驱动你成功的动力
8你不可能什么都行
9发挥优势
第七章 文化
10成为客户的最佳购买场所，成为员工的最佳办公地点
11不要图省事
12重大的责任
13维护企业文化
14改变你的词语
15秉持顾客优先的心态
16颂扬独特性
17人人皆有奇思妙想
18始终如一
19分享客服故事
20学而不倦
21导师制度
22重新来过
第八章 一对一
23秀出你自己
24按照客户偏好的方式为他服务
25关注客户，而不是他们的钱袋
26经营好第一印象
27融入
28多问一个问题
29一个人就能说行，两个同意才能说不行１
30交叉销售和向上销售
31最后印象
32负起责任
33顾客并不总是对的
34卷土重来
35掌握修复的艺术
36控制好等候时间
37避免忠诚度杀手
38抓住机会
第九章 竞争优势
39看好你的一英里地盘
40客户满意是评级，客户忠诚是感情
41易于做生意
42获得第一手经验
43向客户表达感激之情
44不要对客户忠诚听之任之
45出人意料
46提供令人惊喜的回访
47保持联络
48积极主动
第十章 社区
49互惠互利原则
50做好本地化
51忠诚是双方面的
52成为一个比你自己更大的组织的一部分２２８
后记 创造苛刻型顾客
结束语
致谢

写在《超级客服》之前的话
何谓“惊喜”
无论你从事何种行业，《超级客服》都会给你带来客服领域的竞争优势。
那么，什么是“惊喜”？在看《超级客服》之前，为什么还要先了解“惊喜”这个概念呢？
在客户体验中， “惊喜” 是一种境界，无论你从事哪一行业、负责何种业务，只要你能让客户感受到“惊喜”，你就会有显而易见的优势。“惊喜”是一种竞争优势，能让一个企业出类拔萃。信不信由你，你每次会见客户时，能否让客户拥有“惊喜”的客户体验，取决于你能否有能力把它传递给客户。
如果你能带给客户“惊喜”，你的竞争对手就不得不重新考虑他们的客服问题。他们与你占据同样的市场、处于同样的环境和同样的商业领域中，为何你能争取到客户，而他们不能？为什么会如此“不公平”？
让客户体验“惊喜”，是让你迅速脱颖而出的法宝，让你的业务源源不断，产生客户传播效应，销售网络不断扩大———无论经济环境好坏；无论你是卖电器的，还是卖电脑的，哪怕是卖电影的；无论你的客户是个人还是机构，或是二者都是。
让客户体验到“惊喜”是那些数一数二的大企业早已熟谙的套路。这也是你需要掌握的方法。
这些公司知道如果他们无法让客户有“惊喜”的体验，即使他们的产品或者服务再出色，他们也无法争取到客户或者留住这些客户。同样的事情也会发生在你身上。
这些企业知道什么是（不是）“惊喜”，知道如何让客户感到“惊喜”。你读完这本书，用不了多久，你也会跟他们一样，熟谙其中的套路。
我还要介绍一些只有顶尖的企业才知道的“潜规则”：一谈到让顾客“惊喜”这个主题，企业中的所有人都应该站出来，成为领导者。这就是顶尖企业的客服文化。这也是你的企业需要做到的。超级客服不需要任何头衔。它是一种追求进步、成为令人敬仰的楷模的意愿。无论你是一个老板，还是一个职场新人，你都可以做到这一点。
如何使用这本书？
我们现在聊一聊如何让这本书更好地发挥其用。很多商业类书籍的作者在写作的时候，目的在于让读者阅读。我写这本书的初衷并非如此。
没错，我确实不想让这本书的价值局限于“读物”，我想让它成为一本工具书，能物尽其用，在现实中发挥指导作用。
接下来的三章内容，我主要谈的是我为何选择Ａｃｅ五金连锁公司（ＡｃｅＨａｒｄｗａｒｅ）作为本书的案例；为何我选择这家公司来向你阐释52种最强“超级客服” 策略。第五章，题为“超级客服七法则”，这一章主要向你介绍全书所涉及的一些专业名词和关键概念。
接下来，你就可以放心通读全书了———本书的大部分内容实际上可以分为五大章，恰好这五大章对应的正是Ａｃｅ从１９２４年就开始专注的客服领域。鉴于此，Ａｃｅ在最艰难、最具挑战性的经济低迷期中仍能够维持，并进一步推动业务量的增长。这些策略所关注的领域包括领袖、文化、一对一、竞争优势和社区等。我会在这五章内容中向你推荐５２种超级客服策略，每种策略都能助你达到让客户惊喜的效果。一些技巧看起来司空见惯，但越是常识性的东西越容易被忽略。其中一些策略能协助你确认现在的客服方式是否正确。另外一些技巧会给你一些颇为新鲜的客服建议，或许你可以向自己所在的企业推荐。有些策略能够现学现用，有些可能会在将来对你的业务有所帮助。
当你开始阅读这５２种超级客服技巧的时候，我个人认为有两种比较好的阅读方式。
你可以按部就班地阅读每一页、每一章节，并仔细地做笔记、写心得，最后选取最有实际效用的策略付诸实践。
你要是急性子，想要现学现用的话，也可以。我推荐你先大致浏览一下第二部分，然后选取你比较感兴趣的内容。这些技巧都非常重要，也很实用，而且总会有一两个与你的业务领域和企业非常相关的，这些技巧你能立即执行。
无论你采取哪种阅读方式，你都会找到心仪的客服技巧。放下书本，立即执行吧。
在“领袖”这一章中，我要向你传达的意思是，每个人都能成为团队的领导人，成为超级客服榜样。虽然这些技巧是针对管理者而言的，但请你不要误解我的意思，即使你在公司的职位与“管理层”没有关系，这些策略也非常有用。因为任何人都可以成为超级客服。
在“文化”这一章中，我将向你介绍能形成浓厚的服务至上文化的几种策略。每个人都能形成并维持一种文化，给客户和员工提供让他们惊喜的服务。
在“一对一”这一章中，我将向你介绍几种具体的策略，这些都是在你与形形色色客户的实际交往中能用到的策略。
在“竞争优势”这一章中，我将向你介绍如何利用超级客服策略，让你的公司在同行中出类拔萃，崭露头角。
最后，在“社区”这一章中，我将向你介绍要想成为超级客服，就要争取建立更广泛的关系网，这些人将会是你的潜在客户和衣食父母。
我相信，你绝对能把本书第一部分的几章内容一口气读完。即使你没有耐心或者没时间读完余下的全部内容，但我还是建议你先耐着性子大致浏览下第二部分。找到与你行业相关或者你最感兴趣的内容，仔细研读，学以致用。
顺便一提，在本书第一部分每一章的末尾、第二部分介绍的每一项策略之后以及后记部分，你都会在“你的超级客服工具箱” 那里发现一些要点总结。下次开会的时候，你就能随心所欲地使用“工具箱”里的各种法宝，把它们作为谈话的开头，或者与他人分享。本书向你推荐了52种超级客服策略，在介绍完每种超级客服策略之后以及本书末尾，都设置了一些名为“读后想一想”的问题———帮助你深入思考书中推荐的策略，更好地学以致用。我认为阅读本书最好的方式是先纵览全书，然后依据你认为的书中主题的重要程度来安排阅读顺序。接下来你再返回第二部分仔细研读，便可对其余的策略和技巧也做到熟练把握。一个伟大的想法，就能改变你的商业命运。